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    國際航空服務(wù)測評機(jī)構(gòu)Skytrax在上月剛剛公布了世界機(jī)場至新服務(wù)測評結(jié)果，上海虹橋國際機(jī)場T2航站樓與新加坡樟宜機(jī)場T2、T3航站樓，韓國仁川機(jī)場航站樓和香港機(jī)場T1航站樓一起，并列成為全球旅客服務(wù)至高水準(zhǔn)的5座“五星級(jí)航站樓”。而據(jù)國際機(jī)場協(xié)會(huì)(ACI)不久前公布的2013年度全球機(jī)場旅客滿意度測評報(bào)告顯示，浦東國際機(jī)場在全球235家機(jī)場中排名第4位，擁有了與新加坡樟宜、韓國仁川、香港赤臘角等人性化樞紐機(jī)場相比肩的硬件設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)。

　　Skytrax是國際專業(yè)航空調(diào)查研究和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，每年對世界200多家航空公司和390多座機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量第三方測評，至終結(jié)果由100多個(gè)不同國家的1200多萬名旅客通過10個(gè)月問卷調(diào)查及投票產(chǎn)生，涉及全球各地機(jī)場在出發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)流程中39項(xiàng)產(chǎn)品體驗(yàn)，不僅注重機(jī)場服務(wù)功能的齊全性，更看重機(jī)場在服務(wù)旅客時(shí)所呈現(xiàn)出的品質(zhì)和個(gè)性。

　　國際機(jī)場協(xié)會(huì)成立于1991年，旨在促進(jìn)全球機(jī)場管理和運(yùn)行在專業(yè)方面日臻改善。當(dāng)前，ACI旅客滿意度測評已成為衡量全球機(jī)場業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的至權(quán)威指標(biāo)。浦東機(jī)場除年度總評排名世界第4之外，在測評的33項(xiàng)指標(biāo)年度排名中，無線網(wǎng)絡(luò)、停車場設(shè)施、候機(jī)處/登機(jī)閘口舒適、洗手間方便充足、檢查人員有禮貌和樂于助人等25項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)入全球排名前十位。

　　正如五星級(jí)酒店有相應(yīng)的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)航站樓的測評也涉及到近40項(xiàng)細(xì)節(jié)。根據(jù)Skytrax至終評定數(shù)據(jù)，虹橋機(jī)場T2航站樓在整體環(huán)境氛圍、手推車服務(wù)、航班信息顯示、無線網(wǎng)絡(luò)、公用電話、洗手間、吸煙室、購物和餐飲等方面，均達(dá)到了全球機(jī)場行業(yè)較為優(yōu)質(zhì)的“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　尋找短板 有針對性改進(jìn)

　　上海虹橋機(jī)場一直致力于打造國內(nèi)至人性化的機(jī)場，其T2航站樓在2010年落成后，即被無數(shù)商務(wù)客評價(jià)為國內(nèi)至方便、簡潔的大型候機(jī)樓;而浦東機(jī)場自2007年起加入國際機(jī)場協(xié)會(huì)全球機(jī)場旅客滿意度測評體系后，秉承“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念，也始終把眼光投向世界，以國際機(jī)場服務(wù)為標(biāo)桿，不斷學(xué)習(xí)借鑒和趕超。2008年3月浦東機(jī)場2號(hào)航站樓正式投入使用，浦東機(jī)場擁有了世界的硬件水準(zhǔn)。國內(nèi)、國外旅客在經(jīng)過2號(hào)航站樓時(shí)，共同的評價(jià)是“這是一座又新又干凈的機(jī)場”。在硬件水平梯次上升的同時(shí)，浦東機(jī)場服務(wù)的“軟件水平”也呈穩(wěn)步上升態(tài)勢。

　　上海兩大機(jī)場在提升服務(wù)時(shí)，一方面采用第三方測評的手段，通過國際組織專業(yè)化眼光，評估自己與世界標(biāo)桿機(jī)場差距，而后有針對性改進(jìn)旅客服務(wù)體驗(yàn);另一方面，兩場聘請第三方進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)測評，將現(xiàn)場服務(wù)指標(biāo)細(xì)化為可測量、可監(jiān)控、可考評的量化指標(biāo)，并覆蓋從地面交通、值機(jī)、安檢、行李提取等機(jī)場服務(wù)鏈的全流程，通過現(xiàn)場抽查、視頻暗訪、流程采樣等方法，做到全過程監(jiān)控。他們還每年開展進(jìn)出港動(dòng)線評估，發(fā)現(xiàn)出發(fā)、到達(dá)兩條動(dòng)線流程上的瓶頸和短板。此外，兩大機(jī)場還持續(xù)通過評估比對、旅客問卷調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控回放、網(wǎng)絡(luò)信息收集等方法，從旅客需求出發(fā)，力求做到論據(jù)充分、結(jié)果明確、措施有針對性。

　　比如：ACI測評發(fā)現(xiàn)旅客對虹橋“航站樓步行距離長”感受普遍不高。虹橋機(jī)場經(jīng)過實(shí)地踏勘和深入了解，發(fā)現(xiàn)旅客心理感覺上主要是認(rèn)為高鐵步行到航站樓以及安檢到登機(jī)口的距離較長。針對這一情況，他們明確測算出火車站到達(dá)、東交通中心區(qū)域到值機(jī)柜臺(tái)，以及安檢到登機(jī)口的實(shí)際步行距離，并在各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)用醒目標(biāo)識(shí)提醒至至遠(yuǎn)登機(jī)口還有多少分鐘，以方便旅客合理、放心安排候機(jī)時(shí)間。

　　針對安檢服務(wù)測評分值較低的情況，虹橋機(jī)場組織隊(duì)伍去學(xué)習(xí)廈門機(jī)場安檢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合虹橋機(jī)場的實(shí)際情況，推出了具有虹橋特色的“三步走”動(dòng)態(tài)服務(wù)法。即：主動(dòng)上前多跨一步、熱情有禮更進(jìn)一步、換位思考再邁一步。做到員工無論是否在崗位上，看到旅客行李多，就主動(dòng)上前提攜;聽到旅客有疑難，就主動(dòng)上前解惑;發(fā)現(xiàn)旅客身體不適，就主動(dòng)上前攙扶一把，并使之成為提升安檢形象和旅客體驗(yàn)的有效抓手。

　　獨(dú)特性與精細(xì)化

　　上海兩大機(jī)場具有許多國內(nèi)服務(wù)舉措，特別是在保潔環(huán)境、安檢人性化服務(wù)、充電上網(wǎng)、手推車服務(wù)等方面，可謂是“五星級(jí)服務(wù)”。

　　從公共洗手間能看到一座城市機(jī)場管理水平。浦東、虹橋機(jī)場在國內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)測評中，環(huán)境保潔指數(shù)始終位居國內(nèi)前茅。他們把航站樓保潔作為“精細(xì)化管理”重點(diǎn)項(xiàng)目，制定了“區(qū)域化包干”、“定量化考核”等方式，一方面縮小保潔員職責(zé)區(qū)域，避免崗位交叉帶來的職責(zé)不清等情況，另一方面將具體指標(biāo)數(shù)字化，“吸煙室每15分鐘必須清掃一次，煙缸內(nèi)煙蒂不得超過10個(gè)，洗手間每3分鐘循環(huán)保潔，洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3，登機(jī)前5分鐘必須到登機(jī)口作清潔準(zhǔn)備…”一系列數(shù)字讓保潔員能記住、可操作。

　　虹橋機(jī)場的“大眾化餐飲價(jià)格”和“商品豐富程度”在機(jī)場同行業(yè)也是有口皆碑。近年來，虹橋機(jī)場不斷引進(jìn)大量國際化平價(jià)連鎖餐飲企業(yè)，旅客在航站樓隨處可見肯德基、麥當(dāng)勞、東方既白、永和大王、星巴克、賽百味等店鋪，價(jià)格上保持和市區(qū)“同城同價(jià)”。連鎖餐飲進(jìn)入也帶來了良性競爭，航站樓里其他餐飲店也主動(dòng)放低身段，不少餐飲店推出了幾十元的自助餐，還常常進(jìn)行折扣促銷。

　　浦東機(jī)場也聚焦社會(huì)關(guān)注，優(yōu)化了出租車運(yùn)營模式，實(shí)行“雙車道多車位”發(fā)車模式;還增設(shè)降溫噴霧裝置和出租車站點(diǎn)資費(fèi)顯示屏，促進(jìn)了機(jī)場交通服務(wù)保障能力提升。針對ACI測評薄弱環(huán)節(jié)，浦東機(jī)場優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程，在國內(nèi)機(jī)場中率先實(shí)施了“24小時(shí)過境旅客免辦邊檢手續(xù)”和“72小時(shí)過境免簽”兩項(xiàng)通關(guān)政策，極大方便了過境旅客。浦東機(jī)場推出的“空巴通”空地聯(lián)運(yùn)項(xiàng)目，為長三角地區(qū)的旅客提供航空與長途巴士無縫銜接的出行服務(wù)。

　　“小小的改變”帶給旅客“大大的方便”

　　虹橋機(jī)場的行李手推車“圍圈式擺放法”是“小小的改變”帶給旅客“大大的方便”的典型之作，這使得高峰時(shí)段旅客取車效率提高近50%。手推車“車輛45度順旅客行徑擺放法”、“魚骨形無死角取車擺放法”、“車輛拉松間距服務(wù)”、“候機(jī)大廳小手推車服務(wù)”、“到達(dá)廊橋口車輛全覆蓋”等人性化服務(wù)，“虹式手推車服務(wù)”成為了虹橋機(jī)場一張名片。去年底，虹橋機(jī)場手推車服務(wù)榮獲中國質(zhì)協(xié)頒發(fā)的“2013年全國實(shí)施用戶滿意工服務(wù)”稱號(hào)，成為全國服務(wù)類50強(qiáng)中民航系統(tǒng)項(xiàng)目，贏得社會(huì)廣泛贊譽(yù)。

　　虹橋機(jī)場安檢為避免驗(yàn)訖章油墨對旅客造成污染，要求驗(yàn)證員在蓋章后，將該登機(jī)牌沿正、副聯(lián)騎縫折疊，然后雙手遞交到旅客手中。此外，虹橋機(jī)場安檢還發(fā)放“二次安檢旅客優(yōu)享卡”，憑此卡及過檢加蓋過安檢章的登機(jī)牌、身份證件，二次安檢旅客享有從原安檢通道優(yōu)先過檢的禮遇。而浦東機(jī)場安檢則通過優(yōu)化置物筐使用流程和在安檢通道使用鞋底檢查儀等方法，加快了旅客過檢速度。

　　在2013年度ACI測評中，浦東機(jī)場無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度排名位列全球機(jī)場第四名，并連續(xù)兩年蟬聯(lián)國內(nèi)榜首。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年浦東機(jī)場使用免費(fèi)無線網(wǎng)的旅客數(shù)量比前年增長了40%，無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)已成為旅客的“必需品”。為滿足激增的無線網(wǎng)絡(luò)需求，浦東機(jī)場組建無線網(wǎng)課題攻關(guān)小組，提升浦東機(jī)場無線網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率及網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、流暢性。去年，浦東機(jī)場無線網(wǎng)經(jīng)過設(shè)備升級(jí)、系統(tǒng)優(yōu)化、信號(hào)覆蓋補(bǔ)點(diǎn)等一系列的技術(shù)改造，性能有了質(zhì)的飛躍。

　　浦東機(jī)場還首推多功能信息亭服務(wù)，使旅客無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)名認(rèn)證過程更加便利。旅客既可以通過手機(jī)免費(fèi)短信進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，也可以在信息亭上通過護(hù)照、港澳通行證、身份證掃描的方式獲取無線上網(wǎng)口令，國外旅客實(shí)名認(rèn)證難的問題得到了有效解決。

　　虹橋機(jī)場早在2011年就率先成為國內(nèi)提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)場。去年虹橋機(jī)場進(jìn)行了無線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)升級(jí)擴(kuò)容，把接入終端上限數(shù)量提升4倍，消除部分信號(hào)盲區(qū)。他們還率先推出了免費(fèi)“多功能充電柱”服務(wù)，先后在出發(fā)候機(jī)大廳和登機(jī)口區(qū)域密集增設(shè)了74個(gè)“免費(fèi)充電柱”，緊貼各排休息座椅設(shè)置，配備有兩眼、三眼插座和USB等多種接口以滿足各類電子設(shè)備需求。

　　上海機(jī)場集團(tuán)董事長李德潤日前在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說，近年來，上海兩大機(jī)場始終在高位運(yùn)行狀態(tài)下持續(xù)增長。去年兩場旅客吞吐量達(dá)8200萬人次，按每年增長5%來計(jì)算，我們每年新增的旅客人次就相當(dāng)于國內(nèi)一個(gè)中型機(jī)場。機(jī)場的規(guī)模越大，旅客對服務(wù)的要求就越高，而且行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和政府的要求也在逐年提高，這些都增加了我們提升服務(wù)的難度。我們在ACI評比中名列前茅并不能說明我們的服務(wù)工作就無缺了。如何有效提升管理水平，特別是如何在航班大面積延誤情況下提高服務(wù)質(zhì)量，讓中外旅客更加滿意，依然是擺在上海機(jī)場面前的重要課題。